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智能呼叫中心解决方案

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方案概述

智能呼叫中心(IPCC)是电信运营商与客户进行交流的重要手段,通过多种渠道(电话、传真、电子邮件、短消息、多媒体短消息、Web、IP电话)进行交流,以实现客户服务、销售、市场推广的目标。伴随着NGN、3G 、IMS网络的发展,IPCC解决方案将软交换作为核心技术,满足运营商“全IP组网”的需求。

功能架构

该解决方案采用分层架构,包括终端层、接入层、平台层、管理层和第三方应用。主要提供工作流、知识库、多媒体营销、接续、IVR、SSOC、报表等功能,支持坐席侧的传统IP电话、坐席软件和客户侧的电话、电子邮件、微博、微信等。

方案优势

系统先进性

系统在技术上必须具备前瞻性,根据未来技术的发展趋势,考虑整个软硬件系统的体系架构,选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计,保证在一定时期内整个系统技术的先进性。 

系统稳定性

系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。必须具有高吞吐量、强大处理能力及无差错传输的能力。能满足业务高峰处理的需要,能适应各种特殊情况给系统带来的压力,确保系统7×24小时不间断运行。

系统安全性

应保证各个系统的安全性,安全性包括:信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上,通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。

系统可扩展性

系统应具备良好的可扩展能力,支持平滑扩容,可根据用户访问量的增加,平滑扩展系统容量。支持不改变系统架构的前提下扩展系统功能,满足今后业务发展的需要。

系统接口开放性

系统具有良好的开放性,能够提供相关的开发接口,如CTI(Computer Telephony Integration计算机电信集成)、报表等接口,并可根据需要开放所需要的数据及定制接口,与第三方信息系统进行无缝对接。

系统可管理性

系统建设时,必须考虑大量坐席设备的日常维护、信息安全、统一管理需求。确保平台投入运营后,只需投入少量人力,即可完成对庞大坐席群的全面维护与统一管理。

系统可维护性

系统应易于维护,提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护:包括实时监控、远程重启等。易于分析和测试、易于发现和定位故障,并通过良好的系统设计保证故障的隔离。

系统节能环保性

系统设计充分考虑节能减排、绿色环保,设备高密度,占用机房空间小,能耗低。

客户价值

建设成本低

硬件设备投入相对较低,而且坐席数量越多,差距越大;

布线简单、安装方便,可以降低实施、维护成本。

节省长途电话费

基于VoIP基础架构,允许用户通过互联网传输语音信息,企业可以充分利用已有的网络资源,节省大量长途电话通信成本。同时也比避开了公网电话的高峰阻塞,有效的提高了工作效率。

全网的监控管理

采用基于WEB的多级化全网管理体系,所以每级管理人员可以极为灵活地接入系统获得本权限的管理信息。

服务客户

福建移动、广东移动、云南移动、河北移动、辽宁移动、江苏移动、湖南移动、内蒙古移动、浙江移动,上海联通、江苏联通等。

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